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留住你的老客户将为你带来无究无尽的新客户

发布时间:2020-03-10 10:28:28 阅读: 来源:植绒机厂家

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客户流失是企业面临十分为难的事情,失去一个老客户常常会给企业带来巨大的损失,开发十个新客户才可能弥补这1损失。但是,客户的这类流失,使很多企业的营销经理或营销人员手足无措。

其实,客户需求得不到切实有效的满足常常是很多客户流失的主要因素,企业可从以下几方面来避免客户的流失。

1、实行全面质量营销

顾客寻求的是较高质量的产品和服务,如果我们不能给客户提供优良的产品和服务,终端顾客就不会对他们的上游供应者满意,更不会建立较高的顾客忠诚度。因此,企业应实行全面质量营销,在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面构成密切关系。

另外,企业在竞争中为避免竞争对手挖走自己的客户,克服对手,吸引更多的客户,就必须向客户提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品,这样,才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此,企业可以从两个方面改进自己的工作:1是通过改进产品、服务、人员和形象,提高产品的总价值;2是通过改良服务和营销网络系统,减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗,从而下降货币和非货币本钱。

2、提高市场反应度

1、善于聆听客户的意见和建议

客户与企业间是一种同等的交易关系,在双方获利的同时,企业还应尊重客户,认真对待客户提出的各种意见及抱怨,并真正重视起来,才能得到有效改进。在客户抱怨时,认真坐下来聆听,扮好听众的角色,有必要的话,乃至拿出笔记本将其要求记录下来,要让客户觉得自己得到了重视,自己的意见得到了重视。固然光仅仅是听还不够,还应及时调查客户的反应是不是属实,迅速将解决技能及结果反馈给客户,并提请其监督。

客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去凝听客户服务区域的电话交换或客户返回的信息。通过聆听,我们可以得到有效的信息,并可据此进行创新,增进企业更好的发展,为客户创造更多的经营价值。固然,还要求企业的管理人员能正确辨认客户的要求,正确地转达给产品设计者,以最快的速度生产出最符合客户要求的产品,满足客户的需求。

2、分析客户流失的缘由

(1)对那些已停止购买或转向另一个供应商的客户,公司应当与他们接触一下以了解产生这种情况的缘由,辨别客户流失的缘由。客户流失的缘由,有些是公司无能为力的,如客户离开了当地,或转业了、破产了,除此之外,其他的因素有:他们发现了更好的产品;供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的,如客户流失是由于服务差、产品次、价格太高等。

(2)对流失的客户进行本钱分析。

部份的企业员工会认为,客户流失了就流失了,旧的不去,新的不来。而根本就不知道,流失一个客户,企业要损失多少。一个企业如果每一年下降5%的客户流失率,利润每一年可增加25%85%,因此对客户进行本钱分析是必要的。

面对单个客户的流失,很多企业也许会不以为然,而一旦看到这些惊人的数字,不由会从心中重视起来。获得一个新客户的本钱是保存一个老客户的5倍,而且一个不满意的客户平均要影响5个人,依此类推,企业每失去一个客户,其实意味着你失去了一系列的客户,其口碑效应的影响是巨大的。

3、建立强力督办系统,迅速解决市场问题,保证客户利益

如窜货问题致使客户无利可图,企业应迅速解决。某分销商是A品牌在东南地区的营销大户。有一段时间,该分销商为谋取年底丰富的扣点返利,自恃在A品牌营销体系中的营销地位及预期利润回报,开始以低价向邻近省市窜货,给相邻的经销商带来了很大的损失。A品牌及时发现了该经销商图谋不轨的行动,并果断采取了断货的措施。除此之外,还以年终扣点向该分销商提出了严厉的正告。没想到A品牌会动真格的,该分销商眼见自己的大批下游客户因拿不到货倒戈相向、另投明主,迫于内外交困的言论,迅速恢复了正常的区域分销及价格体系。而A品牌为了保证其他客户的利益,许诺承当因窜货而致使的损失,有效避免了客户的流失。

定期派出业务人员到市场上进行巡查,一旦发现窜货迹象,要及时向企业反应,以争取充足的时间来采取措施控制窜货的产生,从而下降经营风险。由于,在很多情况下,猖獗的窜货常常导致客户无利可图,最后客户才无奈放弃产品经营而远企业而去。

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